本文来自微信民众号:仙人JUMP(ID:xrtiaotiao),作者:半佛仙人,头图泉源:IC photo
外卖行业又泛起了一个很魔幻的事情。
一个外卖小哥送外卖,用户由于正在打电话没有接到,于是外卖小哥直接点击了确认收货然后脱离。
厥后用户致电要求配送,小哥示意明天再送,收获了一个差评。
然后第二天小哥果真再送了,上门砸门威胁用户,示意不作废弄死你,收获了一个报警和居留10天。
这人有这砸门的功夫为啥第一天不直接器械放门口呢。
而用户自己为了防止抨击收获了迁居。
这个事情到底是谁的问题我以为不用多说了。
都知道是平台的问题。
一个是没有保护好用户数据,能让外卖员直接锁定差评用户。
一个是差评与责罚机制不合理,根据原理应该是没送的先送完,不送再讨论罚款。
一个是算法给出的时效性有问题。
一个是针对用户无法接电话的场景,应该有相关的流程,不管是摄影无责照样短视频验证无责。
最后是由于骑手都是外包所有人家基本就没有约束力和恒心。
外卖员是有问题,但平台也逃不脱问题。
讲白了就是应该居中作为调整方的平台做了拱火方,让用户和外卖员产生了直接的冲突,该浇水的时刻浇了汽油,整个机制就离谱。
之前另有一篇关于算法若何控制外卖员的文章,同样是平台逐利的问题。
但这次的事宜还不太一样。
很简朴,算法来催着外卖员加速,这是异常简朴直接获取收益的问题,送的越快,运力越强,竞争力越强。
以是念头是很明确的,资源不逐利不如做公益,好歹公益还能减税呢。
这次的事宜,固然是平台种种欠妥人导致的,但人人搞算法竞赛比外卖员陆地飞仙好歹是有收益的,这次或者说类似的外卖员与用户的冲突,对于平台而言并没有什么收益。
损了名声,也赚不到什么钱。
这种事情泛起太多的话,可能还会有更大的问题。
从手艺上说,这些事情的改善其实是不难的,以海内各大互联网公司的聪明才智,这都是小问题。
人人连大数据杀熟都玩儿得转,玩点儿这种大数据友谊促进,那是分分钟的,究竟种种社交平台上充满了种种深入交流的友谊。
那么问题来了,为啥不做?
还真不是所谓的资源嗜血那套,缘故原由很有可能异常魔幻。
由于过不了内部的排期与部门间的KPI扯皮。
不要笑,许多时刻互联网公司没有人人想的那么全知全能。
许多问题也真的是只有在泛起问题的时刻人人才会意识到这是个问题。
而且实际上,一家公司并不是一个整体,而是差别部门之间的分工协作。
这个协作要加个引号,实际上人人并不是那种一起起劲的样子,而是相互影响相互扯皮。
一个外卖平台,天天要做的事情都是茫茫多的,内部的研发资源是有限的,只管从大老板的角度固然明了平台声誉和用户体验的重要性。
然则没办法,下面执行侧的人,一定会由于KPI而导致操作变型。
差别部门的KPI是差别的,人人对差别的数据效果卖力,然则研发资源又是有限的,那人人就要抢资源,以及甩锅。
好了,问题来了。
现在你是卖力用户体验侧的产物司理,你想到了一系列方法来优化双方的体验,现在到了排期会,你提出了一系列改善方案,这时刻你会感受到现实。
首先,若是你的改善是从直接扣款,变为先敦促执行,再来扣款,你以为这是一个小改动对么?
这其实是一个异常大的改动,可以说是整个营业流的重构,影响整体营业。人人都指着这个干饭呢。
那么问题来了。当前的营业流是确定性的,人人都知道会发生什么事情,现在要让营业流发生变化,可能效果会好,也可能效果不会好,这是不确定性的。
在一件不确定性的事情上投入资源,这个优先级其实是不高的。
而且,若是变好了还好说,若是没有变好,谁来负担开发资源的损失?
若是变得更坏了,谁来背锅?
这个问题不解决,任何对于流程的改动,都过不了项目排期会。
纵然我们不思量变好变坏的背锅问题,我们再来看其他的。
如果这个器械或许会让客诉下降,会降低外卖员和用户的摩擦,是个好事儿,而且也不会导致流程效率下降。
那么一定会优先开发吗?
不会的。
由于营业部门的KPI不是这个。营业部门的KPI只会是日活,是GMV,是利润率,是商家数,一定不是客诉。
客诉是只有用户体验部门才卖力的KPI。
隔邻部门的KPI,管我什么事情?
这时刻问题来了,营业部门自己有一堆流动设计的开发要搞,运营有一堆券要发,另有种种开脑洞的流动准备上,这时刻用户体验部门跳出来说需要资源做点事情,这些事情还会影响主流程,营业部门会笑着把他们请出去,然后吐上一口痰。
你说客户体验部门也有自己的研发不行吗?
不行。
由于只要涉及主流程的改变,营业部门也要出研发资源对接,有限的资源不会被用于这种修修补补的营业的。
而且,这种改动也要影响营业部门的流程。
客服部门的需求影响营业部门的流程,客服是不是太把自己当回事儿了?
用户投诉和我拿年终奖又没有关系,而且我还可以把事情归类为客户不理智以及外卖员素质低,你没法把锅扣在我头上,我就不做,你能怎样?
没有配合的KPI,人人只是塑料一家人。
许多公司都在讲用户体验,但实际情况中,营业部门基本不在乎用户体验。他们只在乎GMV,由于关乎年终奖。
甚至于,就连研发同事都不愿意开发客户满足那里的需求。
由于研发想要升职,想要吹牛逼写PPT的时刻,只有2种器械最有用。
1个是所谓的平台手艺迭代,要么是开发一堆很新很盛行,然则卵用没有的所谓中台,所谓智能算法,所谓创新工具,这器械对营业一点辅助都没有,然则稀奇能拿来吹牛。
1个就是辅助营业提升了若干,例如开发了一套算法,精准优化了外卖员的送餐时效,提升了外卖员的平均单量,例如启用了新的服务器调剂计谋,负担了若干若干的并发,例如开发了一套卡券系统,智能卡券让补助更有用,节约了若干钱。
只有这两个器械,才是手艺同事升职加薪的第一驱动力。
至于什么客诉,这器械怎么拿来吹牛逼?基本不在老板眼里。
开发客服系统在任何一家公司都是小看链的最底层,最没有前途。
这就是职场现状。
那么问题来了,若是你现在是卖力客户满足的产物司理,你要不到研发资源,你的项目排期永远会被更新的流动需求或者营业需求插队,你要怎么做?
准确的做法固然是所谓上诉,所谓给老板写信之类的。
但这都是梦里的事情。
现实中,人人都是打工人,混人为而已,自己提了意见,提了需求,没有研发资源,能怎么办呢?
真正最盛行的做法是,躺平,期待着出事儿。
你没看错,是期待着出事儿。
期待着出事儿不是说幸灾乐祸,而是只有出事儿的时刻,人人才能在短时间里意识到用户满足和平安的重要性。
讲话是没有力度的,只有出事儿才有力度。
每当出事儿的时刻,卖力平安,客诉的产物司理第一反映是忧伤,第二反映就是我的需求终于可以推进了,得趁着这时刻赶快把需求插进去,赶快开发掉。
不出事儿,公司永远意识不到痛。
一定要快,这时刻不快,赶明人人又忘了疼了。
不流血,公司永远不知道平安和用户满足的重要性。
昔时网约车要不是延续泛起恶性事宜导致公司差点完蛋,平安合规永远没有机会压在营业和GMV前面。
从这个角度来讲,当前的各大公司,都缺一场真正的社会教育。
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