雪片式的罚单背后，快递变得越来越快了。但在海量的派件量眼前，快递营业员的选择却越来越骑虎难下。本文来自微信民众号：全现在（ID：quanxianzaiAPP），作者：庞礴，原文题目：《被罚款碾压的下层快递：没白没黑事情7个月，效果倒欠13万》，头图来自：视觉中国

2020年底，湖北武汉的快递营业员梁凡收到了上级网点发来的对账单。对账单显示，在延续7个月无休的谋划后，他欠了上级网点公司13万。

30个离开的账单明细里，梁凡看到了更为详细的纪录——已往7个月里，两个驿站加起来共2200多个快递单有罚款纪录。这些单号、罚款时间和理由被逐一列出，包罗“虚伪签收”“服务态度”“派送延迟”等，发生的罚款高达40万，月均5万多。

梁凡的履历不算特殊，他甚至不是被罚得最狠的。

凭据裁判文书网的公然资料，2017年，河北张家口市一名承包商李某在6个月的谋划里被罚款4.8万元，而统一区域的另一位承包商温某则在签下承包条约的25天内被罚10.9万；2019年，甘肃省景泰县，一个承包商在6个月的谋划时代被罚款8.4万；2019年，广东佛山市申通的一位谋划者则在3年的谋划里被罚走9.5万元，同时期另一个佛山申通的承包者在4个月的谋划时代被罚50.3万。而凭据中青报2020年12月的报道，广西南宁的一家网点一年被罚款30万，另一个网点则在两个月内两次易主，两位承包商各收到18万和20万的罚单。

凭据国家邮政局2020年的数据， 整年快递跨越800亿件在32万个邮政快递营业网点签收和派发。根据14亿人盘算，平均每4500人就有一个服务网点——很难统计这其中到底有若干个梁凡，但凭据公然资料，被罚款显然不是个案。

发来账单之后，已往与梁凡相同亲切的事情人员再没回过他的信息。等了一个多月不见音信，梁凡把自己的账单、账单里的问题发上微博，上了热搜，有了数千个转发。这为他迎来了一个与老板相同的机遇，但对方只是示意，之前的欠款一笔勾销，“咱们这样两清就算了。” 

一、“天价”罚款

梁凡在武汉市某区谋划着两家菜鸟驿站。

险些天天，他雇佣的司机李晶都市开着4.2米长的红色厢式货车从4公里外的上级网点——一个数百平方米的物流园中，分五趟拉回跨越3000多个快递，连拉带推地将快递拖进菜鸟门店，根据编号分拣到货架上。这是一个面向社区的物流服务平台，可以为网购的用户提供包裹代收服务。

这里的包裹都来自申通、圆通和韵达。这三家再加中通，就是“三通一达”，四家的创始人都是浙江桐庐人，履历模式是相似的特许加盟模式，总部都位于上海。各省有省公司；省公司之下，差别都会有一级网点的加盟商；而梁凡则与一级加盟商缔结条约，成为武汉市的二级网点承包商。

这个1994年出生的年轻人憧憬自己怙恃昔时的创业史——上世纪90年代，他们从湖北农村到都会开起蛋卷店，母亲在早晨做出蛋卷，父亲骑着单车沿街叫卖，过不了多久就有不错的口碑，排队买蛋卷的人排成长队。

于是，在国企事情不久之后，梁凡就去职创业了。经同伙先容，缴纳了押金，与武汉市一位一级承包商签下条约。他买来摄像头、把枪（用于扫描快递面单的工具）等装备，在2020年5月和8月先后最先谋划两家驿站。

在行业内，快递扫描上架被称为“入库”，派送或取件乐成则是“出库”。

凭据条约，每一件快递出库，营业员可以获得1元钱。在菜鸟驿站的宣传页面，这是“低成本/低风险创业”；而在加盟宣传的页面上，“菜鸟”会为有加盟意向的人展望未来收入。梁凡所在的小区，菜鸟展望的收入是每个月8000元到1万元。

梁凡没有这么乐观，不外他在承包之前粗略地算了笔账：即便需要支付一万多元的房租、数万元的装备用度和五个员工的人为，半年下来最少可以收回成本。

但等半年的账单下来，他发现自己欠了公司13万元——根据每个月的分账单来算，他只有在5月接手驿站初期可以盈利。从9月最先，每一个月都市欠上级网点数千元甚至上万元，其中9月和10月划分欠下圆通和韵达两万多元。

在梁凡签下的承包条约里，关于罚款只有一句形貌：“由于乙方自身造成的罚款，经证实，乙方必须实时上缴至甲方相关部门，罚款包罗快件延误、遗失、短少、……”至于罚款金额、详细尺度则没有详细划定。

若是考虑到一单快递的派送费为1元，那么哪怕是罚款的最底线——5元，都意味着者五单白送了。而梁凡所拿到的账单，平均下来，每单要被罚发144元。

二、签收率不达标，照样虚伪签收

罚单背后，快递变得越来越快了。

凭据菜鸟宣布的数据，2015年，天下平均运抵时间是2.6天，2016年2.4天，到2020年，包裹数是以往的10倍，但运抵时间缩短到48个小时。

未来，快递会越来越快。2017年，国家邮政局公布对京津冀、长三角和珠三角区域的快递服务生长“十三五”计划，要求到2020年基本实现重点都会间12小时送达，其他都会间24小时送达。

12小时的“小目的”下达后，梁凡的上海偕行们压力陡增。《界面》2017年的报道称，天天晚上7点半，老板会准时泛起在操作园地，检查员工是否有偷懒征象。

同年，上海某加盟制快递公司总部针对快件时效对加盟网点做出了划定，其中，要求签收率到达94％。若是达不到，每票天天罚两元；一票延误一天罚款100元，而在网点里事情的快递员天天的事情时间跨越12小时，天天早上8点最先派件，下昼2点之前就要签收，若是延误，将面临10元一件的罚款。

在武汉，系统也一刻不停地抓取派件纪录。从梁凡在驿站事情最先，由于时效发生的罚款就源源不停，系统会盘算快件的应派送日期，一旦发生延误，就会有天天10元的罚款。同时，由于“对品牌造成影响”，有时还会加罚50元。

2020年8月，签收率考评的政策伸张到了武汉。微信群里，一级网点的卖力人发出明确的“签收率”要求，其中，每个公司对签收率的要求有所差别——申通是上午10点半，下昼2点和夜里11点59分；韵达则加了晚上8点，从早到晚，划分对应着30%、80%和94%的签收率。

这曾引起营业员们的否决——哪怕没有明确的签收率要求，快递网点的事情制就已经是“797”，这对司机李晶来说，意味着他时常要在早上六点左右就守在一级网点的履带传送口；而门店通常直到晚上9点左右才关门，到了“双十一”，分拣、投递的事情更会连续到破晓，快递塞满桌子、架子的间隙，取快递的住民一起排到数米外，一家门店的快递数目直奔四千而去。

卖力人却以为杀青签收率并不难题，“你怕个鬼？司机天天9点出门，10点30差不多都送完了。”他提及另一个区域的营业员“破晓四点就去拖货了”。

关于签收率的埋怨越来越多后，老板不再在群里敦促。但2020年年底，同区域收到账单的另一位营业员王小平发现，每一天的各个时间段都有因签收不实时发生的罚款，每一次的数目从数十元到数百元不等。仅9月一个月，小王就由于时效问题被扣除1.7万元。半年时间里，他欠了公司6万多元。

制止时效罚款的一个方式，是通过提前签收、完成当天的签收率——这是梁凡选择的解决方案。险些天天晚上11点多，卖力监视营业员的客服都市发信息给梁凡，敦促他完成当天的签收率。若是梁凡忙于处置门店的快递，一级网点的客服就会登录系统，先把该网点的快递所有签收。

此时，用户会看到“客户已签收，谢谢使用XX速递”的信息。

在驿站里，每一个有可能泛起问题的快递单，梁凡都市仔细检查。

但这个方式，会将营业员直接引入另一个罚款黑洞——虚伪签收。

总有些客户会电话咨询或投诉， 示意自己还未收到快递，在账单上，梁凡看到，9月份有58个密密麻麻的客服备注，理由都是“收件人来电，此件显示签收，然则客户没有收到”“没有收到货，也没人联系我”。

隔一段时间后，梁凡再次致电询问，这些快件均已送达，但他已因此被扣了5800元——相当于5800个快递都白送了。

要么签收率不达标，要么虚伪签收，在海量的派件量眼前，营业员的选择骑虎难下。

三、越快，真能越好吗

关于签收的两难，并非营业员面临的唯一逆境。在一个天天处置2000多个快递单的营业员眼前，任何一个有问题的快件，都可能会吃掉当天所有的收入。

2021年2月的某个早上，一位老人来到驿站，拿起一个纸盒，告诉梁凡，这个装着生鸡蛋的盒子湿了。

梁凡敏锐地意识到问题。他告诉老人不要拆包，然后用老人的手机摄影、打开淘宝联系客服，告诉对方鸡蛋破损，而接到信息的客服示意可以补发——于是梁凡乐成地躲过一起投诉。

“那天早上分拣的时刻，这个盒子还没水渍。”梁凡说。他并不能确定经由数日转运，在堆栈、履带和卡车上颠簸的鸡蛋究竟是什么时刻破损，但只要他没能在一级网点识别出问题并报备，而客户又投诉了，这个锅就只能由他来背。

根据韵达的治理条例，接到投诉电话后，营业员必须在30分钟内向客户注释快件的状态，是延迟了，丢了，照样正常派送？第一个电话或许意味着5元或10元的罚款，而一旦二次投诉，罚款额度就会激增到100元甚至500元。

险些每一个快递员都市讥讽自己片区里的“问题户”——他们的快递不能寄放在蜂巢和菜鸟驿站，不能放在家门口，只能在他们利便的时刻送货上门。

而一旦这些主顾打通了投诉电话，很少罢休，有时造成的罚款高达一两千元。

梁凡驿站所在的社区，一位年轻的住户在已往半年投诉过多次，客服看到她的电话号，就会在群里嘀咕，“又是谁人疯子”。她的快件固然只能在下班后或是双休日送货上门，有时刻收到件之后，她还会找客服投诉，示意自己快件的内物有所丢失。通常情况下，营业员不止需要原价赔偿快件，还要支出100元的投诉罚款。

最近一次投诉中，她连拨了两次客服电话，这又触发了新礼貌——晚上，客服在群里发来一个文档，要求全文誊录，被附上的是一张武汉市其他快递员誊录的图片，要求营业员照做。

为制止“到上海总部学习”，伙计不得不轮流坐下来手抄治理划定。

第二天早上9点，客服语气严肃地训诫：“你们能不能有点谱？是不是要到上海总部学习？全湖北那么多营业员，别人都能抄，就你们没时间抄了？日间没时间，晚上时间不能抄？”

于是，在这个忙碌的上午，一个司机卸货、两个伙计将快递扫码上架，拿给穿珊瑚绒睡衣的主妇和拖着小车买菜的老人。做完这些之后，他们要坐在柜台后面，轮流誊录这份有6425字的《二次投诉治理办法》：派件延误，1. 工单下发后，加盟公司需在30分钟内联系投诉人注释致歉……

薄薄的笔记本上，字迹越来越潦草，最后险些难以辨认。中午时分，最后一个句号划上，李晶署下自己的名字，将7页纸拍下来，发到群里。

也由于这样的压力，某些营业员对于“问题户”的技巧成为圈子里的笑谈。一其中通快递站“拉黑”了一位投诉大户，理由是，他每次买来器械都市在第一时间报失、要求原价赔偿；而另一个总是在签收之后报失、向快递站勒索货款的客户则被顺丰快递员报警——那一次，他勒索的是一部价值跨越5000元的苹果手机，并因此被拘留了几天。

令人啼笑皆非的是，有些时刻，收件人拨通电话，只是为了确认派送上门的时间。在一则2020年9月的投诉里，客服纪录下来的理由是，“家里只有老人，网上买的米太重了，请协助放置送货上门 ，谢谢！辛苦了！”

由于这一句“谢谢”，营业员又被罚了100元。

这在社区里并不罕有，“很多若干爹爹（当地方言里对暮年男性的称谓）基本不知道怎么用手机、用快递柜，其实是打投诉电话求助，但每一个这样的电话也会导致罚款。”一位营业员告诉全现在。

另一边，希望维权的客户们，也在分享着让快递员受罚的攻略。

在知乎一条有关快递员“不送货上门”的问题下，答主们详细地解答着怎样把快递员投诉至快递公司总部以及国家邮管局。凭据《快递暂行条例》第二十五条划定：“谋划快递营业的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并见告收件人或者代收人劈面验收”。由于送货上门的诉求符合划定，往往会获得国家邮管局的支持，罚款也会来得很实时。

然则，若是送货上门，一位营业员天天能处置的快件量就不到200单，而梁凡所包下的两个驿站，5小我私家天天要消化3000单快递。

在越快越好和海量且要到位的服务之间，用户们看不见的，是快递员们无尽无休的奔忙，以及面临罚单时的长叹。

有人在知乎提问：“投诉快递派送员态度欠好后，快递员打电话来希望撤诉，说总部罚款五百，应该撤诉吗？”

“每小我私家都应该为他的错误买单。这个天下，不是谁都跟他妈妈一样纵容他偶然的小脾性，感受他事后的小眼泪。”一位答主说。

而来自客户的投诉，总能把快递员送上热搜。

2020年3月，在河南省新郑市，两位快递员向客户下跪，并为自己派件时没有实时通知对方而致歉。（图源：视频截图）

2017年，一个快递员因客户投诉被罚200元，感动之下随后发去一长串人身威胁的信息；2020年3月，在河南省新郑市，两位快递员向客户下跪，为自己派件时没有实时通知对方而致歉；而2020年年底，对快递“签收人”一栏的讥讽上了热搜：家门口的地垫、消防栓、水表、奶箱等选项都被填写在签收人一项里。

快递员或许不觉得这有何等可笑——当签收人的身份填错，他们也有可能被投诉罚款。

在江苏苏州《姑苏晚报》克日的报道中，一个做了15年快递客服的人说，在她看来，投诉中过半是不合理的要求。现实中，对于公平性存疑的罚款，不少快递公司的总部简直都设计了一套“仲裁”制度，让营业员有机遇打消罚款。当客服接到投诉，营业员可以上传派件取件的照片、录像，提前与对方通话的截图等证据，证实自己已经电话通知、上楼派件、原物送达。但这险些起不到作用。

对梁凡来说，天天被投诉、需要陈诉的快件可能是两三单，而出库的快件则有两千多单，他没有时间处置这些会发生高额罚款的快件——由于停下手处置的价值，或许是发生更多派送延迟的罚款。

对于上文谁人问题户，李晶学会了在派件时要求她劈面拆包，并录像、摄影，但即便如此，问题依然发生了。最近，这位用户退掉了两件在拼多多上购置的衣服，拆包、装货的全程都被录下来。厥后，商家却以吊牌被拆为由，将快递退回，拒绝退款。

于是，用户拒绝到门店领走这两件快递，又提议了投诉。幸运的是，这一次李晶没有收到高额罚款；不幸的是，他们需要付全款，用130元买下这两件衣服。

对于此前的罚款，梁凡最不满的是没有实时见告，若是能一天通知一次，他就知道后面只管制止。

他羡慕四周另一家中通的承包商，“他们每一天都市把前一天的罚款发给营业员，哪怕一次投诉罚100元，我也可以想办法制止。”即便如此，这家中通的二级网点承包商在承包的第一个月也收到了一万多元的罚款，今后每个月的罚款数稳固在三四千元。

四、“罚款是很正常的”

在学界，早有关于责罚的争议。

1996年，美国巴尔的摩大学商学院教授小基恩·米尔本（Gene Milbourn Jr.）在一篇漫笔里提及，责罚只能带来焦虑，而受罚的人并不能看到好好显示的理由。

伦敦大学学院的学者通过认知心理学解读了这件事——即负面激励会引发冻结反映，大脑皮层抑制流动，人就会制止行动。

对营业员们来说，罚款有时很难制止。王小平曾提前报备过一个破损快件，但客户依然提议投诉，他最终为此被罚款3000元。

仅仅以“坏的治理方式”来评价这种罚款或许是不够的。在罚款额过活渐升高的几年间，“三通一达”相继上市，价格战旷日持久，到2020年单价降至2.2元到2.3元，降幅高达20%到30%，而留给快递最后一公里的派送价，也从1元降到了7角。

派费降了，罚款却不停加码。自从加入快递行业，梁凡从来没有拿到过任何一本能够详细注释罚款红线的准则，每一次在群里泛起的罚款通知，也不会有正式的文件和泉源。

和梁凡签下条约时，承包商并未就罚款对他做出任何忠告，但对从事快递行业的人来说，这已经是知识。

“对那些老快递员说，罚款是很正常的。”与梁凡相距不远的另一位二级网点营业员说，那些老快递员总会发现自己的人为单上泛起令人惊讶的罚款名录，好比寄件时填写“类目”，衣服文具填成了日用品，或者派件时把家人同事写成了本人，动辄就面临5元到10元的罚款，而一个月下来，上千的罚款也就无独有偶。

梁凡们无从判断这些罚款的去向——唯一能确定的是，他打电话给那些问题件的投诉者，除了丢件之后被全额赔偿，他们并没有从这些高额赔偿里拿走若干。

2020年《逐日人物》的一则报道里，网点卖力人直接说，各个快递公司的罚款条例“是在割下层网点的韭菜”。而韭菜的枯荣之间，往往都是难以承受的压力。

对于梁凡来说，他在各个网贷平台上都借了钱，只能拆东补西过活，看到来电提醒是牢固电话，总会犹豫一下——但最后总会接，他不想接催债电话，但更不想错过客户问询的电话。    

梁凡算是幸运的。微博上热搜让他的故事有了意外的走向。

从2021年1月尾到2月初，他找到武汉市相关部门。而该部门在2月6日发出转达称，正在放置相关治理人员协助梁凡以及四周十几名承包区卖力人核算相关用度，若因结算争议较大无法杀青一致，也会在三家快递公司的公配公司和承包区的押金里预支资金，以支付快递员人为。

政府部门介入后，他的问题获得解决。2月9日，他发出微博称，“我已经与公司经由协商友好解决…...纠纷金额合计30余万，根据现实金额结算完毕。”但并未透露最终双方商定的金额。

（为珍爱受访者隐私，文中营业员李晶、梁凡和王小平均为假名）

本文来自微信民众号：全现在（ID：quanxianzaiAPP），作者：庞礴