崩溃时我曾在IBM在1990年代早期,所以我认为我能说什么是苹果和特斯拉的未来,除非他们学习简单的方法IBM已经吸取了教训:顾客永远是国王,挖掘一个牢固的客户群增加收入和降低成本几乎总是以失败告终。

 

问题不在于“是否”，而在于“何时”。所谓“何时”，很大程度上与客户在变得不忠诚之前愿意忍受多少痛苦有关。

 

我将在本周深入探讨这个问题，然后以我最喜欢的新智能手表——Fossil的新一代5代智能手表结束。苹果手表终于有了一个真正的竞争对手。

 

IBM的教训

 

客户对IBM的大型机、苹果的iPhone和特斯拉的汽车有着独特的忠诚。在许多方面，这三家公司一直在从相同的商业模式中抽身。用服务来包装客户，提供一个非常差异化的平台，并提供在细分市场中独一无二的客户关怀资源。

 

当我刚开始使用IBM时，人们常说:“没有人会因为选择IBM而丢掉工作。”这是一个终生的雇主，有着令人难以置信的丰厚福利和养老金，但工资却很低。

 

IBM在很大程度上是由小托马斯•沃森(Thomas Watson Jr.)创建的这个模型的基础上，成为受信任的领先合作伙伴，并主导着信息技术行业。它的产品不是最便宜的，也不是性能最好的，但它提供了最好的客户服务，并赢得了最大的客户忠诚度。

 

实际上，这种策略是IBM的金鹅，它还锁定了自己的客户，并将竞争对手拒之门外。IBM租用而不是出售其硬件。其结果是IBM与其客户之间形成了一种共生关系，鉴于当时IBM的巨大规模经济，这种关系几乎是不可能击败的。

 

这种权力和排他性导致了不良行为。IBM的质量下降了，创新也下降了。随着市场饱和，它开始依赖价格上涨和有问题的服务费来维持盈亏平衡。IBM认为这是在卖空气，客户无法移动。几乎所有的顾客都以一种报复性的方式打消了这种想法。

 

IBM改变了，这个品牌从价值数十亿美元变成了一文不值。其品牌的大幅下滑被称为“负品牌资产”，这意味着，如果有选择，消费者愿意为一个白色盒子(非品牌产品)支付比一个IBM品牌产品更高的价格。

 

前几天我想起的一件事是，今天的IBM拥有大部分的好东西，几乎没有任何坏东西，但它也没有占据巨大的主导地位。它是积极开放源码的，它拥抱互操作性，它的大型机(System Z)人员像以前一样拥抱客户。然而，IBM在定价方面也很积极，它不为赚钱而挖掘客户，而是将这些it客户置于IBM世界的中心。在IT领域，IBM再次享受到了可以说是该领域中最强的IT宣传。

 

它唯一应该做的就是提醒顾客他们的草坪有多好，这样另一边的绿草——不是更绿的——看起来也不会更绿。

 

苹果和特斯拉

 

苹果和特斯拉与老的IBM非常相似，除了员工终身雇佣制。两家公司都充分拥抱客户，并提供独特和强大的客户体验。

 

苹果通过苹果专卖店和店内的百思买(Best Buy)等商店，提供了其他智能手机公司无法比拟的客户关怀。至于特斯拉，如果你遇到了问题，它会在你取车的时候给你一辆更便宜的车(你不需要去经销商那里)，如果你愿意，你甚至可以选择换到更便宜的车。

 

这两家公司都为他们的产品提供了一系列深入独特的服务。特斯拉的软件更新为用户提供了有趣的新功能，用户可以从中发现新功能，这样用户就可以期待而不是害怕软件更新。和IBM一样，苹果拥有其大部分技术(市场上最接近的东西可能是微软的Surface)。

 

这些公司是非常私有的;它们不能很好地互操作。例如，特斯拉的充电器不能与其他电动汽车兼容，而新的直流电动机充电器也不能用于特斯拉。在苹果方面，它的手表只能与iPhone兼容，而且合作关系非常糟糕，以至于它与思科(Cisco)和IBM的渠道拓展努力在很大程度上似乎已经失败。

特斯拉似乎无法保持盈利，而苹果的销量下滑如此之严重，以至于该公司决定停止报告销量，转而报告收入和利润。这是因为到目前为止，该公司能够通过挖掘客户基础来筹集资金，从而提高收入。正如IBM所发现的那样，这种做法只会持续很长一段时间，然后这些客户才可能反抗。

 

总结:IBM树立了更好的榜样

 

苹果、IBM和特斯拉都有类似的以客户为中心的战略。然而，IBM已经了解到，如果客户仍然是工作的重点，而不是利润或收入，那么这个模型就会工作得最好。另外两家公司没有这个重点。

 

风险最大的特斯拉已经开始走下坡路。特斯拉并没有变得越来越有利可图，而是一直在努力寻找利润。苹果只是通过定价行动来避免股价下跌，但它的客户并不像IBM的老客户那样有无限的资金来源。

 

为了确保自己的成功，苹果和特斯拉都应该更仔细地研究IBM如何运营其System Z业务，并在很大程度上通过抵制挖掘客户的诱惑来保持客户忠诚度和满意度，而不是将客户忠诚度和满意度作为首要目标。

 

就像IBM崩溃时我对它的感觉一样，我认为苹果和特斯拉值得拯救;我认为，他们的领导层没有意识到，他们目前所使用的模式存在严重缺陷，也没有意识到有更好的方式来确保他们的未来。具有讽刺意味的是，这两家公司都有可能从该公司获得的模型已经改变了模型，而苹果和特斯拉应该使用新的模型。

 

我仍然感到惊讶的是，许多高薪高管似乎想通过实践来学习，而不是向他人学习，但不幸的是，这就是我们生活的世界。

 

Rob Enderle的本周产品

 

说到苹果，它仍然拥有市场上最好的智能手表。然而，由于它只适用于iPhone，看起来不像手表，而且它的名字不符合史蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)的“iProduct”格式，它的表现没有达到预期。

 

不过，在此之前，要想找到另一款甚至接近的智能手表基本上是不可能的。最终，Fossil的新一代5代智能手表成为了Apple Watch的真正竞争对手。它在第四代手机上增加的是更长的电池续航时间和用手表接电话的能力。这个最新版本的速度更快，在谷歌Assistant上比第四代产品做得更好。

 

与Apple Watch相比，它的优势包括可以与安卓(Android)和iOS兼容，外观像手表，价格更便宜，电池续航时间更长。它没有Apple Watch的深度医疗功能，也没有应用程序的深度。它也没有苹果为其产品提供的深度支持。哦，目前还没有支持4G的版本，但它有WiFi，华宇所以如果你把手机落在后面，连接就会受到限制。

 

我现在戴着两块化石表——白天是第五代，晚上是第四代，用于跟踪睡眠。电池续航时间越长，我的第五代手表就能使用一整天。买这款手表就像8月份的圣诞节一样，所以Fossil Gen 5智能手表是我本周的主打产品